龙湖物业：内外并举  打造服务标杆

　　在龙湖，有一位业主是“老爷车”的超级发烧友，他个人花费了大量的资金、时间以及精力，将个人收藏的数十台老爷车编成车队，却起名为“龙湖老爷车队”；在龙湖，有业主在汶川地震发生后第一时间赶去抗震救灾的第一线参与救援，电视台采访时，他不肯说出姓名，只留下离去时背包上“龙湖业主”四个大字……究竟是什么样的力量，让“龙民”们产生了如此强烈的认同感和归属感，这引起了外界的强烈好奇。有专家则表示，对于一个地产项目来讲，能让业主如此认同的原因绝不仅仅在于房产本身，优异的增值服务与贴心关怀，是其中的必要条件。

　　有业内人士曾说过，看一个房地产项目的物业是否优秀，看看每年物业费的上缴率就清楚了，因为物业没做好服务，业主是不会心甘情愿把物业费交上来的。而与此对应，龙湖物业在北京项目的缴费率已经达到了95%以上，在整个北京的物业公司里，名列前茅。

　　对于北京龙湖物业董事长曹筱玲来说，龙湖的物业能取得今天这样的成就，其中的酸甜苦乐她深有体会。“前几年有多次住宅满意度调查，龙湖在全国来讲都是第一名，结果出来以后有很多人，包括国内很多优秀物业公司都来向我们讨教经验。我觉得，在物业服务中，别人遇到的问题我们也都曾遇到，关键是遇到之后，你这家物业公司以什么态度来对待和解决这个问题”。

　　与龙湖的产品设计一样，龙湖物业的工作也很早就参与到了龙湖项目的开发进程中。在一个项目拿地的初期，物业就会派人了解项目周边的交通情况，为小区出入口的设计、人车路线布局提供参考意见，从而为小区入住后的安全管理、车辆管理打好基础。曹筱玲认为，正是物业公司在项目整体建设中发挥的积极作用，使很多人改变了以往的一些偏见，对物业服务的接受度更高。

　　在紧抓服务质量的同时，龙湖物业的团队建设也在业内被广为流传。龙湖物业员工的服务要求是“满意+惊喜”，对大多数员工来自农村，文化水平低、薪资微薄、处于社会底层的服务行业来说，做到幽默和乐趣显然是有难度的。针对这一点，曹筱玲表示，物业管理是一项服务性的工作，这就对员工的心理素质提出了很高的要求，而龙湖物业的管理则非常讲求人性化，在加强服务管理的同时，也下了很大功夫在团队的建设方面。换句话说，龙湖要让员工有尊严、自信地工作。

　　“我们首先是给员工一份有竞争力的薪水，龙湖物业员工收入比同行平均收入高20~30%，这样，他们可以在同行面前保持自豪。龙湖小心翼翼地维护着员工的尊严。龙湖所有物业员工的制服每两周都要干洗熨烫一次，员工的宿舍也要整齐漂亮，并且这些会在开放日向业主开放参观。”

　　“当你把你的社区做到一定程度和规模的时候，业主之间的邻里关系是和谐的，你周边的治安，你社区的配套，你的这些环境都是一种有序的，实际上整个大社会也是靠这些一个一个社区组成的，他对整个社会秩序管理建设还是起到很积极的作用。而我们现在在响应中央的和谐社区建设，其实我们回过头来发现，物业服务，或者是提供地产产品的品牌公司，其实在很多年前就已经开始在推动这样的一些工作了。所以，我觉得物业服务工作做好了，也是对整个社会的贡献”曹筱玲说。