2012年3月6日，龙湖地产有限公司（港交所股份代号：960）发布2011年度《住宅业主忠诚度调查报告》，该报告由第三方调查机构赛惟咨询有限公司独立完成。报告显示，在行业客户忠诚度总体下降的2011年度，龙湖地产逆势上扬，业主忠诚度为76%，较上年上升4个百分点，名列行业前茅。同时，客户再购和推荐意愿较2010年亦有不同幅度上升。

　　市场波动中忠诚度不降反升

　　据了解，本次住宅用户忠诚度调查历时一年，覆盖龙湖在北京、上海、重庆、成都、沈阳、青岛、杭州、西安、无锡、常州10个城市共计91个交付和在售项目，从业主名单中随机抽取21054户进行电话访问，且不回避投诉客户，有较强的客观性和科学性，能够准确反映龙湖客户忠诚度状况。

　　调查机构赛惟咨询有限公司副总裁吴卓栋解释，满意度测评基于客户对某个品牌的基本态度，忠诚度则是在满意度基础上，增加了与客户最终行动相关的测试指标：推荐和再购意愿。因此，忠诚度是最能体现品牌口碑的指标，也是企业最为看重的客户测评维度。

　　该项报告显示，在2011年下半年行业忠诚度因楼市调控下滑8个百分点之时，龙湖各项指标仍稳中有升，业主忠诚度达到76%，较上半年高出4个百分点。“今年行业忠诚度平均值为41%，能超过60%的企业屈指可数，而龙湖在这项数据上稳居全国房企第一阵营。”吴卓栋表示。

　　在其他指标上，龙湖全国业主总体满意度达87%，有82%的业主有再购买龙湖楼盘意向，87%的业主表示愿意推荐他人购买龙湖楼盘，三项指标远远高于行业平均值，且再购买及推荐意愿较2010年数据分别上升3个百分点和5个百分点。

　　新老业主高忠诚度助力当期销售

　　本次调查不仅涵盖忠诚度、满意度、再购和推荐购买意愿等宏观指标，还根据签约、交房的不同节点，将龙湖业主细分为准业主、磨合期业主、稳定期业主和老业主四种类型进行分类调查。

　　调查数据显示，2011年尽管面临资产价格下行、购房资格受限等不利因素，但凭借优异的产品品质和领先的物业服务，龙湖已签约尚未收房的准业主、收房不足一年的磨合期业主重复购买及推荐意愿并未降低，某些区域甚至高于2010年水平，龙湖在烟台推出的“山•海•湖”度假系列项目葡醍海湾，就有相当比例是重复购买和推荐购买。

　　而龙湖最早的“龙民”——重庆、成都的老业主忠诚度分别为86%和84%，继续保持了行业领先水平。龙湖在重庆的住宅销售金额首次突破100亿元，市场占有率高达9%，创下历史新高。这充分反映了龙湖在全国化的发展过程中，既有品牌高地的产品和服务品质保持了稳定，继续赢得早期业主的广泛信赖和认可。

　　物业服务和工程质量管理顺利实现全国化落地

　　2011年也是龙湖除重庆、成都外的项目业主首度进入稳定期（收房后一年到两年间）。面对此挑战，龙湖交出了一份高质量的答卷——稳定期业主忠诚度达到82%，接近行业95分位，这验证了龙湖物业服务体系的全国化发展取得初步成功。

　　龙湖地产上市后强化工程质量体系组织建设，推进客户倒逼、工程检查等质量管控机制在该报告中也看到了积极成果——其上市后进入的新城市沈阳与西安，在2011年首次交房取得成功，全集团新收房业主对工程质量满意度在经历了2010年的小幅下降后，迅速企稳回升。

　　龙湖集团客户价值管理中心总监唐克表示，“龙湖极为注重业主的需求与评价，今年已经是连续第5年委托完全中立的第三方机构进行业主忠诚度调研，旨在全面了解新老业主的需要、不断提升产品和服务质量，更好地服务于客户。数据也表明，尽管公司规模从重庆成都扩展到了14个城市，由于坚持了‘质量并重’的发展原则，住宅开发质量及物业服务始终获得了客户的肯定与认可。”